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学者评普吉岛事件:在线旅游平台该补齐安全服务短板

来源: 新京报  2018-07-09 11:36

在线旅游平台该补齐安全服务短板

■ 观察家

要突出OTA平台的责任,督促其建立风险管理和优化内部控制,要求其对游客可能遇到的各种风险因素进行识别、分析、评估。

近日,文化和旅游部要求在线旅游企业和平台、旅行社开展紧急排查,下架一批不合格自助游产品。这是在7月5日泰国普吉岛海域重大游船倾覆事故后,相关部门对主要招徕自由行游客的OTA(在线旅游平台)及旅行社开展的针对性治理。

近年来,出境自由行产品得到旅游者青睐,与此相关的个性化要素组合、目的地服务等领域也成为风口,吸引了众多资本目光。然而,在大谈产品创新、细分市场开发、成本利润之时,对旅游安全的关注却是鲜见。比如,在此次普吉岛事件中,通过OTA平台预订自由行产品的游客占绝大多数。127名游客中,仅飞猪、携程、懒猫等就有121人,其中遇难或失踪的人数高达34人。

在普吉岛事件中,暴露出OTA平台对涉水旅游活动的风险提示不足、目的地服务特别是旅游交通的安全监管空置、行中安全措施无效等一系列乱象。风暴天气游船照样出行,经营者漠然以对,游客茫然无知;登船后没有监管所有人穿戴救生衣,儿童也没有专用救生衣……查询OTA相关产品说明,在涉及“普吉岛凤凰号一日游”的旅游项目中,均未有参加涉水项目必须穿着救生衣等安全提示,知行脱节竟至如此。这只是最突出的方面,事前和事中OTA还应该有更多提醒、介入、终止的机会,无论对象是资源方还是游客。

遗憾的是,OTA平台没有这些必选动作。诸多疏漏最终导致号称“超大船身,稳如泰山”的游船覆沉,几十条生命随波而逝。

资本趋利无可厚非,但是趋利的前提应该有底线。旅游安全则是不可逾越的底线。所以,接下来,还是需要突出OTA平台的责任,督促其建立风险管理和优化内部控制,要求其对游客可能遇到的各种风险因素进行识别、分析、评估。在此基础上要求OTA平台做到及时提供关键信息、掌控关键环节,提供关键帮助,并能够持续风险监测,及时预警,有效应对。

考虑到有些OTA平台缺乏相关资源,相关政府部门可以评估构建公共服务体系的可行性,吸引参与方接入体系,也可以培育第三方机构提供专业服务。

当然,OTA平台应该补齐安全服务短板,这是其应对游客提供的基本安全服务内容。因此,在产品开发设计时,OTA平台需要对各类风险有充分估计,依据稳健原则剔除掉风险大、难以确保安全的产品。在选择资源提供方式,要从资质、设备、人员和业绩等多方面评价其安全保障水平,从程序上把住安全关。

在移动互联网时代,人们会越来越多地通过在线旅游平台选择旅游产品,而任何旅游产品都和人的生命安全直接相关。OTA平台不能仅仅只做信息和交易的中间商,其有责任对所售旅游产品进行安全审查,并建立相应的安全评价、提醒等机制。近年来,每年都有不少中国游客在东南亚国家溺亡,再加上此次普吉岛翻船事故,火爆的东南亚旅游与各个环节安全意识的淡薄形成了强烈的反差。OTA平台强化安全意识,加强对自助游产品的审核,是其不可回避的责任。

□杨劲松(旅游业学者)

[责任编辑:CX真]

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