工行福州五一支行树立良好服务形象提升客户满意度

为进一步提升服务质量，着力打造人民群众满意银行，工商银行福州五一支行认真总结服务工作经验、查找差距、树立典型，采取有力措施全方位提升客户满意度。 

一是要求全体员工高度重视服务工作，从点滴做起，从细节入手，将规范化服务标准落实到实处， 充分利用晨会、夕会、例会等形式，坚持每周学习1－2个制度，使每个员工都融会贯通地理解服务的内涵，掌握客户服务流程和服务准则，逐步使员工将规范服务行为由习惯成自然，提高业务速度，改善服务体验，使柜员和大堂经理、理财经理等岗位人员不断加深印象，转变服务观念，提高服务主动性，从细节出发，为客户提供有温度的服务。 

二是要求全体员工开展针对经典服务案例的学习，认真学习并牢记《关于进一步严明网点现场服务纪律和管理要求的通知》、《窗口服务“六严禁”和“主要忌语”》、《客户投诉情景案例及基本应答话术》等服务规定，根据实际情况，从强化服务细节入手，认真分析，对照问题剖析，举一反三，查找服务工作中的不足，每月定期召开服务工作专题分析会，定期进行服务检查，发现问题及时整改，检查结果全行通报，提高服务质量，增强服务意识，营造全员参与打造优质服务的工作氛围。  

三是要求全体员工充分利用智能设备提升柜面分流率，大堂服务人员在第一时间主动询问客户业务需求，有效地做好客户识别和引导分流，减少客户等待时间，加强与等候区的客户交流，及时安抚等待时间较长的客户，做好解释工作，缓解客户等待焦虑。通过大堂分流引导，减少客户弃号率，推进智能化服务，解决客户超时等候问题，并设置弹性排班，缓解中午窗口紧张，客流量大的问题，注重自助设备的检查维护，及时对设备进行维护，遇到吞卡、吞钱的问题时，及时与上级行联系，积极与客户沟通解释，让客户感到便捷、高效，不断提高工行品牌的知名度。  

四是支行要求服务办高效处理客户投诉，杜绝服务事件再发生，要经常深入网点挖掘导致投诉的原因，对客户投诉比较集中的业务进行专项整治，加强与客户的信息沟通，查明投诉原因与平息事态，通过与客户的沟通，认真分析客户投诉反映的各类问题和风险隐患，针对投诉问题分析不足进行整改，积极协助有关部门采取有效措施解决客户投诉，防范和化解了因客户投诉引发的法律风险。 

（作者 欧财俤） 

[责任编辑：李林]