工商银行安溪民主路支行多管齐下 提升服务质量 压降等候时长

随着银行业的快速发展，银行间的竞争逐步变成了产品和服务的竞争。工商银行安溪民主路支行仔细研究客户超时等候的原因，对症下药、多管齐下，压降客户等候时长，提升客户满意度。

在客户进入网点后，该行厅堂工作人员第一时间主动迎接、主动问候、主动引导，一方面让客户感受到宾至如归的服务，另一方面快速识别客户，做好引导分流，充分利用智能设备提高服务效率，降低客户等候时长。

该行按照“岗位兼容、人员通用”的岗位优化原则，通过优化劳动组合等方式，实现人员综合利用和服务挖潜的策略，根据网点客户需求变化，及时调整柜面与厅堂服务人员，所采取的灵活配置组合、实行弹性工作制，不仅提升工作效率，而且进一步压降客户等候时长，提升客户服务体验。

虽然现阶段已经过了业务旺季，但是在每天客流较为集中的高峰时段依然会出现客户等候排队的情况。该行一方面多渠道压降客户等候时长，另一方面也想方设法地减轻客户在等待时的焦虑情绪。在客流集中的高峰时段，客户经理适时加入厅堂服务队伍，开展厅堂微沙龙等一系列活动，向客户介绍相关产品，转移焦虑情绪，提升服务体验。

[责任编辑：阮安琳]