工商银行泉州分行持续提升客服经理服务能力

2018年11月2日，工商银行泉州分行举办客服经理服务能力提升培训班，来自辖内各支行70多位客服经理参加本次培训。

此次培训由行外专业培训师和分行内训师担任授课老师，培训内容涵盖服务意识、厅堂管理、客户沟通技巧、投诉与突发事件处理技巧等。在培训过程中，行外培训师结合客服经理岗位职责、服务意识、客户沟通技巧、厅堂岗位联动等内容，重点就如何提升客户体验进行了授课；分行内训师通过对行内外典型的服务事件、投诉案例的分析讲解，帮助学员了解客户投诉的主要原因，掌握与客户沟通的技巧和投诉应对技巧等。

本次培训进一步强化了参训客服经理的服务意识，提升了履职能力，对改善网点服务面貌、提升服务温度有着较大的意义。工商银行泉州分行将以面授培训、案例剖析、反面警示等多方式相结合，不断提升网点服务团队的服务管理水平，为扎实推进网点“暖心工程”奠定基础。

该分行纪委书记出席培训班并作总结发言，他强调客服经理履职能力对网点服务和竞争力提升的重要性，希望参训学员能够学以致用，通过培训，有效提升主动服务意识和履职能力。

[责任编辑：郑玲芳]