工行福州五一支行压降等候时长让客户更满意

今年以来，工行福州五一支行积极采取措施，优化人员配置、完善便民设施，有效压降客户柜面排队等候时间，厅堂服务环境大为改善，提升了服务能效，客户的满意度也大为提高。

加强分流意识，不断提升服务效率。工行福州五一支行充分利用智能设备提升柜面分流率，大堂服务人员在第一时间主动询问客户业务需求，有效地做好客户识别和引导分流，减少客户等待时间，加强与等候区的客户交流，及时安抚等待时间较长的客户，做好解释工作，缓解客户等待焦虑。通过大堂分流引导，减少客户弃号率，推进智能化服务，解决客户超时等候问题，并设置弹性排班，缓解中午窗口紧张，客流量大的问题，注重自助设备的检查维护，及时对设备进行维护，遇到吞卡、吞钱的问题时，及时与上级行联系，积极与客户沟通解释，让客户感到便捷、高效，不断提高工行品牌的知名度。

加强服务意识，不断提升服务品质。五一支行利用晨会时间学习因处理不当导致客户投诉升级事件的相关投诉案例。服务办深入部门网点对客户投诉比较集中的业务进行专项整治，加强与客户的信息沟通，查明投诉原因与平息事态，通过与客户的沟通，认真分析客户投诉反映的各类问题和风险隐患，针对投诉问题分析不足进行整改，积极协助有关部门采取有效措施解决客户投诉，防范和化解了因客户投诉引发的法律风险。同时，对案例的学习能帮助网点更好地检查自身服务的缺失，从客户的角度出发，努力提高服务品质。

加强日常检查，不断提升服务形象。工行福州五一支行要求全体员工着装统一、用语规范、礼仪举止等方面，利用晨会时间进行仪容仪表的检查，认真查找差距，分析原因，及时纠正员工不规范行为，严格执行服务承诺制、责任追究制，约谈落后网点负责人和员工，奖励先进，鞭策后进，创新服务方法，真正用心为客户解决问题，并通过周例会、晨会等形式培训临柜六步法，强化服务规范学习，提升服务技能技巧，增强服务纪律“红线”意识，加大对“六严禁”服务行为的监督惩处力度，提高业务速度，改善服务体验，为客户提供有温度的服务。

[责任编辑：郑玲芳]