工行福州五一支行开展“暖心工程”提升客户满意度

工商银行福州五一支行在全辖各网点积极开展网点“暖心工程”建设活动，重点抓好厅堂服务，强化服务考核机制，进一步提升客户满意度，推动网点各项业务稳健发展。

强化服务规范，提升服务质量。工行福州五一支行要求员工统一穿行服、使用服务用语、规范服务手势、贴心微笑服务、高效率为客户办理业务，充分利用智能设备提升柜面分流率，大堂服务人员在第一时间主动询问客户业务需求，有效地做好客户识别和引导分流，减少客户等待时间，加强与等候区的客户交流，强化客户服务秩序维护能力，确保厅堂各处均有客户服务人员流动走位，第一时间为客户解决问题，提高办事效率。

强化服务培训，倡导服务文化。该支行要求员工高度重视服务工作，从点滴做起，从细节入手，将规范化服务标准落实到实处，充分利用晨会、夕会、例会等形式，组织学习相关服务业先进的服务案例，举一反三，认真分析服务细节特点，总结优秀服务经验，使每个员工都融会贯通地理解服务的内涵，掌握客户服务流程和服务准则，逐步使员工将规范服务行为由习惯成自然，提高业务速度，改善服务体验，从细节出发，为客户提供有温度的服务。

规范厅堂服务，提升服务温度。 五一支行要求员工通过厅堂服务、柜面服务、微沙龙、产品推介会等方式倾听客户心声，听取客户建议，改进自身工作方法，对关键环节找准差距，认真分析原因，严格执行服务承诺制、责任追究制，约谈落后网点负责人和员工，奖励先进，鞭策后进，创新服务方法，真正用心为客户解决问题，充分发挥电子银行体验区、自助银行服务区等区位优势，针对非现金客户，通过智能终端高效率解决客户问题，提升客户业务体验度。

加强卫生治理，做到靓化达标。工行福州五一支行要求员工认真搞好营业场所环境卫生，保持营业期间环境整洁，规范各种标识，保持网点门楣（灯箱）完整明亮，logo标识规范明亮，网点外墙面、内外地面、墙面（玻璃面）、台面整洁无污，保持营业期间环境整洁，规范各种标识，加强自助设备的巡视、检查和保养，保证自助设备标识规范，设备整洁，正常运转，出现问题及时修复，要密切注意客流峰值变化，提升高峰期服务能力，有效提升服务品质。

[责任编辑：郑玲芳]