莆田工行营业部于细微处着手打造暖心服务

一直以来，莆田工行营业部全行上下都高度重视服务工作，将优质服务作为网点发展客户和发展业务中的首要任务来抓。该工行始终坚持以客户为中心，秉承服务创造价值理念，从服务细节突破，打造暖心服务工程，全面提升服务水平，持续为客户提供满意的服务。

一是提高员工主动服务意识。该行成立了服务工作领导小组，组织全体员工认真学习本行的服务工作规则和网点规范化服务标准，将服务创造价值理念灌输到每一位员工，营造人人讲服务，个个树新风的良好服务环境。同时定期开展业务的学习培训，提高员工综合业务素质，让员工能够在办理业务的各个环节竭诚为客户提供暖心的优质金融服务。

二是精细管理强化服务效率。为了提升客户服务效率，该行加强大堂客户分流，根据业务峰谷情况优化劳动组合，大堂工作人员能够及时准确将客户引导到相应区域办理业务，大大缩短客户办理业务时间。该行在精确统计临柜人员业务办理时长和客户等候时长、客户好评比例这些精确数据的基础上，加强服务督导和业务帮扶，有效缓解客户排队现象，严格控制客户等候时间，进一步提高业务分流率，切实提升客户服务体验满意度和工作效率。

三是做好特殊客户群体服务工作。面对客户千差万别的需求，服务工作并非一成不变的，而是要靠每一位员工去创造。面对特殊客户群体，该行细分客户需求，指定了外语、方言、手语等不同语言的服务人员，设立了水吧、客户休憩区、多功能体验区、手机加油站、共享雨伞等便民设施，要及时帮助解决客户可能遇到的问题，想客户所想，急客户所急，按照特殊客户群体业务操作流程，做好特殊客户服务工作，真正做到为客户排忧解难。

[责任编辑：郑玲芳]