莆田工行以减少超时网点为抓手改善客户服务体验

为切实提高莆田工行网点服务效率，有效改善客户服务体验，莆田工行多措并举针对辖内“超时等候客户占比”较高、排长队现象严重的网点进行综合治理，千方百计减少客户等候时间，压缩超时客户数量。

一是加强对自助服务的宣传推广力度。该行通过折换卡、分流引导、专人辅导等方式引导客户体验自助服务，优选自助渠道。加强高峰时段提示，推广预约服务模式。强化网点客户流量峰谷提示的规范性和可视性，在显著位置用便于客户理解的方式引导客户关注客流高峰并合理安排时间。

二是加强对大堂等候客户的关注力度。该行强化对进入网点客户的引导分流力度，根据客户需求合理引导客户动线，积极协助客户查验、准备柜面受理资料，避免无效等候。做到对客户提出的意见和建议，及时认真加以解决，遇到服务争议或矛盾时，采取由工行负责人和大堂经理及时根据实际情况启动服务突发事件应急处置预案，果断处理服务纠纷，防止矛盾升级。

三是加强厅堂巡视工作力度，强化分流引导。该行规范大堂经理厅堂巡视工作，提升巡视工作技巧，关注等候客户情绪，规范巡视目标、巡视路线、巡视内容和巡视话术，实现对等候客户的适时关注，缩短客户心理等候时间，避免客户无预期等候；科学匹配网点高柜、低柜、自助设备等功能资源，合理设置叫号策略，缩短客户等候时间，减少客户弃号率。

四是在网点显著位置贴示网点服务高峰提示图和周边网点导航图，强化二次服务分流和秩序维护，改善客户等候体验。该行对超时等候客户占比较低和超时网点较高的工行、网点逐一进行监测通报和跟踪，并及时梳理辖内超时网点和对超时问题突出的网点帮扶改进，如现场指导、行长坐堂、定点定策治理等方式，创新服务供给模式，及时提升服务效率。

[责任编辑：郑玲芳]