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莆田工行营业部精构细思入手全方位提升服务品质

来源: 海峡财讯  2019-08-29 10:12

为全面贯彻落实省工行近期召开的2019年年中服务提升和消费者权益保护工作会议精神,切实改进服务环境、服务态度和服务效率,莆田工行营业部结合自身工作实际,从细节入手,点面结合,制定专项整治推进方案,力求消除服务短板,全面提升服务水平和服务形象,真正践行为人民服务的理念。

一、教育先行,提升全员服务素质。要求各工行各部门负责人作为主体责任人,本着“看好自家门,管好自家人”的宗旨,组织所辖员工认真学习银行业务知识,掌握各种产品特点、优点、卖点、操作流程和营销技巧,通过周例会、晨会等形式培训临柜六步法,强化服务规范学习,提升服务技能技巧,增强服务纪律“红线”意识,加大对“六严禁”服务行为的监督惩处力度,提高业务速度,改善服务体验,使柜员和大堂经理、理财经理等岗位人员不断加深印象,转变服务观念,提高服务主动性,从细节出发,为客户提供有温度的服务。

二、多措并举,重在固化服务质量。一是强化服务工作联动统筹管理,践行“首问负责制、服务承诺制、限时办结制、客户中心制和一把手负责制”,建立“众人拾柴火焰高”的齐抓共管格局。二是要求对外服务窗口,以实际行动践行社会责任惠民生,针对厅堂服务供给进行动态调配,强化厅堂人员劳动组合与分工、厅堂补位以及大堂人员与运营主管、柜员、网点负责人之间在岗位联动。三是按照《福建省工行行长网点坐堂实施细则(试行)》,认真落实行长厅堂执班坐堂,确保规定的频次、服务内容和坐堂流程落实到位。四是积极开展服务管理培训,通过形式多样、员工喜闻乐见的培训方式,深化网点员工对服务新规的认识和理解,引导员工逐步养成规范服务的好习惯,同时结合营业网点“四改三”改革并借鉴仙游工行、涵江工行行外吸金培训的先进经验,借以提升服务管理模式,固化服务态势,努力形成与客户交流的顺畅、和谐,给客户温暖的体验,营造全员营销的氛围。

三、点面结合,建立服务长效机制。一是狠抓内外部投诉治理及压降,特别是监管部门转发的投诉事件,指定责任人,严格落实管理责任,规范“客户之声”系统工单及外部投诉处理流程,精准解决引发客户投诉的痛点问题,力求避免投诉升级。二是通过建立“暗访+反馈+贯彻汇报”的工作督导机制,对活动进行检查评价,提升检查结果的客观性与真实性。并加强对服务考核评价结果的运用,将服务考核结果与员工绩效、年度评先、网点负责人晋升挂钩,激发员工服务的内生动力。三是强化责任追究,凡是发生服务态度类有责投诉的,从重从快处理;发生恶性服务事件的,实行零容忍、一票否决制,按照1353进行处罚并追究相关责任人的责任。

[责任编辑:郑玲芳]

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