工行南平分行积极推动部分老年客户体验智能服务 提升网点服务效率

每月的社保养老金支取日，南平分行辖属网点均会与这样一群老年客户来场“特殊的约会”，而“约会”时部分老年客户只持有存折，对使用银行储蓄卡有着畏难情绪，只能单一等候柜面渠道办理业务，无形中增加了等候时间。

为此工行南平分行主动作为，组织辖内网点积极推动老年客户体验智能服务，通过耐心服务+肩并肩指导，让广大老年客户通过体验营业网点智能设备，能够自助、高效、智能地办理金融业务。

为了让大部分的老年客户积极参与并体验到智能设备的便捷与方便，各支行增加营业网点厅堂服务人员，在加强现场引导的同时，抓住客户等候时机，通过不同形式的厅堂微沙龙、小课堂等，耐心向老年客户宣传存折换卡和存折转卡业务的意义，以及安全用卡、防范电信网络诈骗、消费者权益保护等知识，提高客户安全意识和防范风险意识。

同时网点厅堂服务人员根据老年客户特点，在遵守制度的前提下，尽量全程陪同老年客户，肩并肩指导使用智能设备办理业务；对部分动作缓慢、视力不佳的客户，给予更多的耐心，以“慢半拍”的节奏，慢慢说、慢慢看、慢慢操作，让客户掌握操作流程，有时还要反复多次。贴心的言语、全程的指导，增强了老年客户使用、操作智能设备的信心，感受到智能设备办理业务的便利。

为持续推进老年客户智能服务体验，工行南平分行对全辖营业网点智能设备制作了简洁明了、清晰美观的操作指南，悬挂于设备上方，让客户对照操作，感受智能服务“易操作、更快捷、放心用”的良好体验，多渠道自助办理业务，进而提高网点服务效率。

（作者：吴山）

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