莆田黄石工行“四注重”持续做好网点服务管理工作

为进一步提升服务水平，树立“以客户为中心”的服务理念，莆田黄石工行根据当前形势和网点转型发展的新要求，转变经营观念，强化员工服务意识，着力提升厅堂服务能力，不断提升客户服务体验，全面推动工行各项业务的发展。

一、注重业务培训，提高员工服务效率。“工欲善其器，必先利其器”，该行注重业务培训工作，组织员工加强业务技能学习，熟练掌握各项业务、智能自助设备的操作方法。加强客户分流，引导客户使用智能机具自助办理业务，从而缩短客户等候时间，提高客户满意度。

二、注重日常管理，提升主动服务意识。该行坚持“以客户为中心”，将服务融入到日常管理全过程中，提升厅堂服务温度。完善“识别-分流-引导-推介-营销”服务工作流程，落实服务规范执行，要求厅堂服务团队分区站位、联动站位、移动服务，有效识别、分流、引导、辅导到店客户，及时响应客户需求、解答客户咨询，并适时开展推介营销，提升主动服务意识，提高厅堂服务温度和黏客能力。

三、注重服务督导，杜绝恶性服务事件。该行严格落实服务督导要求，加大对网点客户服务“十严禁”的督导排查力度，特别是对客户反应服务态度差、冷服务、无声服务的人员进行严格教育，执行零容忍。强化员工服底线管理，坚决杜绝恶性服务事件。

四、注重美化网点，加强网点卫生清洁工作。该行加强对网点服务环境督导工作，重点检查厅堂、自助设备、天花板、办公桌底、等候座椅等卫生死角的清理工作，确保宣传资料、机具电源线、办公桌用品等摆放整齐，为给客户提供一个整洁、舒适的服务环境，提升客户体验。

[责任编辑：Y]