工商银行泉州指挥巷支行坚持“客户至上” 提升客户服务能力

工商银行泉州鲤城指挥巷支行成立于1984年。作为老城区的银行业营业网点，该支行认真贯彻落实工商银行“48字”工作思路，紧紧围绕“建设客户满意银行”目标，坚持“客户至上”，脚踏实地做好客户服务工作，提升客户服务能力。

加强厅堂服务能力，提升客户服务体验

该支行的客户群体主要以老年客户为主，他们使用叫号机、存取款机、产品领取机等自助设备的熟练程度不比年轻人。针对这一情况，该行主动加强厅堂服务能力，详细询问每一位到店客户的业务需求，注重细节服务，及时做好引导帮助，减少客户等候时间。

严格执行“行长坐堂制度”，全程参与客户服务工作，现场解答客户提出的问题，根据业务峰谷科学排班，制定客户服务应急预案。在每月社保工资代发日，除了两名客服经理在现金柜台为客户办理业务之外，其他岗位员工自觉在营业厅引导客户取号、补登存折，指导客户通过智能设备办理转账、存折预约取现等业务。

在客户等待办理业务的过程中，主动开展厅堂微沙龙活动，向等待办理业务的客户普及金融知识宣传，面对面宣传消费者权益保护相关知识，引导客户树立正确的理财观念，选择正规的投资渠道，提升客户的风险防范能力。

加强细节服务管理，提升“工行驿站”品质

及时了解客户的服务需求，完善服务细节，时刻关注每一位客户的服务体验。营业时间方面做到“提前2分钟开门，推迟2分钟关门”，确保营业网点满时点营业；在疫情防控期间，指定专人在营业前对网点摆放的所有智能设备、密码键盘、签字笔、叫号机等机具设备以及客户桌椅、门把手等物品进行消毒，确保为客户提供一个安全、放心的营业场所。

发挥“工行驿站”的作用，在营业厅摆放充电宝、雨伞、医药箱等物品供客户使用，引导客户使用“工行驿站”的便捷服务。在炎热的夏天，为营业厅门口公交站等候公交车的市民、徒步游览古城的游客、辛勤劳作的环卫工人、快递小哥等提供免费茶水、网络以及卫生间等设施，持续提升服务品质。

完善特事特办服务，提升社会责任意识

该支行地处泉州市老城区，老年客户较多，在日常工作中，经常发生老年客户因行动不便等原因无法到柜面办理挂失等特殊业务的情况，该行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，在客户有困难的时候，主动提供上门核实服务，真正做到想客户所想、急客户所急，为客户办实事、办好事，积极履行社会责任，

服务细节决定着服务的质量，只有用心服务才能赢得客户，一句暖心的问候、一个温暖的笑容，才是真正吸引客户的利器。在今后的工作中，工商银行泉州鲤城指挥巷支行将紧紧抓住细节服务，用心为客户提供金融服务，打造客户可信赖的银行。（王凤娟）

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