工商银行泉州丰泽支行多措并举强化服务管理

工商银行泉州丰泽支行通过对服务满意度、服务管理基础工作、客户投诉管理进行逐一解读，细化分析考核办法，以期进一步提升客户服务水平。

持续开展厅堂服务管理专项整治，严格落实网点负责人常态化坐堂制度，通过参与服务、吸纳意见、现场管理等实践发现深层次问题，有针对性地推动服务工作的改进；网点负责人根据网点实际情况及时调配服务力量，缩短服务等候时间，确保厅堂无服务空白，提升厅堂服务温度。

加大检查督导力度，通过现场、非现场检查，及时发现网点服务存在的问题，及时督促整改到位。每季度通报全辖服务管理工作情况，表扬服务工作先进员工、通报服务行为不规范员工，以此带动全辖服务水平不断进步。

严格践行“首问负责制”，妥善处理客户诉求；明确目标工作，重点围绕服务痛点发现与诊断、痛点治理与跟踪、成效体现与巩固等方面，以“痛点我发现、治理我参与、效果我跟踪”的“啄木鸟”式工作法持续推进，不断夯实服务基础工作。

（庄萍萍）

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