工行福建省分行营业部履行社会责任维护金融消费者权益

工商银行福建省分行营业部牢固树立保护消费者合法权益是银行健康和可持续发展的内在要求意识，公平、友善对待金融消费者，并将其充分体现经营管理工作中，融入到企业文化和社会责任建设中，努力打造尊重客户、负责任的良好形象。

近年来，工行福建省分行营业部从满足客户金融服务需求这个根本维护好消费者权益，不断改进网点服务环境，增加电子自助设备投入，减少客户排队等候时间；创新金融服务、丰富金融产品，满足消费者日益增长的金融需求，进而推动全行业务的提升和经营转型。全辖164个网点客户满意度平均达99.28%，网点客户评价率达99.73%，所辖31个支行全部达标，客户表扬216件。福清支行营业室、南门支行营业室创建2014年中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”，在全省银行业协会35家银行评比中分别荣获第一名、第五名的好成绩。

为了做好消费者金融权益维护工作,该营业部通过每季召开一次客户投诉问题分析会，落实客户投诉督办制度；完善客户投诉处理流程，各相关专业部门协助支行共同处理客户投诉；严格执行客户投诉首问负责制和支行行长投诉处理最终负责制。2014年以来，工行福建省分行营业部对3起客户反映在自助设备取出假钞等金融消费者维权投诉都做到件件有着落，邀请《海峡都市报》记者进行实地采访，了解工行ATM加钞、清分、配以冠字号等流程及防伪措施，不仅澄清事实，给客户以满意答复，而且还向社会公众介绍工行安全严格的管理制度以及技术先进的良好形象。对客户反映个人账户资金被扣划等金融消费者维权投诉，该营业部坚持认真负责任的态度，在监管部门的指导下，积极主动为当事客户进行查询、协调，挽回资金损失。

工行福建省分行营业部在客户金融消费者维权方面所做的工作得到广大客户的认可，一位徐姓客户在今年初通过短信向该营业部领导表示“非常感谢你的支持与帮助，我们让你们辛苦了一夜，实在对不起”！

[责任编辑：曹园丽]