莆田燕顶工行四举措提升网点服务质效

莆田燕顶工行以2019年网点迁址为契机，规范和提升阵地服务水平，改善厅堂客户服务体验，促进网点从“交易处理型”向“营销服务型”转型，力争将新网点打造成为营销拓展的基本阵地、场景体验的落地平台、展示形象声誉的重要窗口。

一是优化客户体验。该行通过优化网点服务环境和布局，营造温馨的服务环境，在各类节日期间装饰厅堂，对到店客户微笑迎接，对办理客户温馨提示，对特殊客户真诚照顾，将“暖心”服务落到实地。同时网点定期召开厅堂服务讨论会，就厅堂服务人员工作中遇到的痛点、难点畅所欲言，探索新方法、新模式，不断提升客户体验。

二是从满意率、办结率等维度着手，开展温馨大堂建设，解决网点现场管理压力大的问题，确保客户进店有关注、沟通有质量、需求有满足。对一般客户有问必答、耐心细致；对中高端客户，专人维护、定期回访、节日问候做到位，进而打造伙伴式的银客关系，提升客户的满意度、忠诚度和贡献度。

三是针对网点客户年龄大、人数多的情况，为进一步提高营业网点的服务质效，提升客户满意度，该行将厅堂服务作为服务工作的重点，主动分流、引导客户，强化厅堂管理，细化服务流程，有效提升网点服务及营销质量和效果。

四是该行加强对员工服务意识培训，让每一位厅堂服务人员树立“细节决定成败”的意识，在面对客户的咨询时不能有任何的推诿，换位思考，帮助客户解决问题；客服经理必须把好厅堂客户的第一道关口，充分发挥客服经理的工作职责，从客户进入网点大厅就开始服务，直到其离开网点；针对客户业务需求进行引导分流，对需要在柜台处理的业务，为其取号后引导其在指定区域等待。

[责任编辑：郑玲芳]