工行福州五一支行直击“痛点”推进服务治理

为提升网点现场管理水平，提高客户体验满意度，工商银行福州五一支行针对出现的规范服务问题，强化“痛点”治理手段，通过开展组织动员、自查自纠、整治提高等工作，取得了一定的成效。

高度重视，认真落实。该支行高度重视窗口服务突出问题整治工作，制定《五一支集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》，立即召开全行员工大会，一把手通报第三季度服务工作整体情况和部署福州分行服务工作目标考核办法，认真组织全行员工学习巿分行服务工作紧急会议精神和《总行关于严格落实支行投诉管理责任的意见》以及《营业部客户投诉管理工作考评实施细则》，引导员工牢固树立“以客户为中心”服务理念，强化员工柜面服务意识和对投诉处理工作的认识，增强客户投诉处置能力，提高客户满意度。

深入分析，寻找原因。该支行服务办深入部门网点挖掘导致投诉的原因，落实客户当场抱怨的解决率，当在服务过程中出现客户抱怨和投诉时，通过厅堂服务人员、网点负责人及时介入，有效沟通，查明投诉原因与平息事态，认真分析客户投诉反映的各类问题和风险隐患，结合网点服务工作中存在的薄弱环节，有针对性提出强化落实意见，充分吸取本次投诉事件教训，举一反三，从根本上杜绝同类投诉再次发生，有效提升投诉处理质效。

规范服务，落实责任。该支行要求每个员工时刻树立“细心待客，用心服务”的理念，提高服务效率，增强客户对我行服务的满意度，要充分利用智能设备提升柜面分流率，推进智能化服务，解决客户超时等候问题，应设置弹性排班，缓解中午窗口紧张，客流量大的问题。强化临柜六步法培训，提升服务技能技巧，增强服务纪律“红线”意识，加大对“六严禁”服务行为的监督惩处力度，实行首问负责制，提升客户投诉事件的解决能力，坚决避免恶性投诉事件的发生，从而切实压降客户诉求工单数量，提升支行服务客户水平。

[责任编辑：郑玲芳]