龙岩永定支行秉承服务理念做好服务工作

有人曾说，人生最幸福的事情莫过于“数钱数到手抽筋”。但是，对于银行柜员来说，每天面对大量的现金流，心里最害怕的就是“数钱数到手抽筋，客户催你催不停”。

客户就像“保卫萝卜”游戏里的随机炮塔模式，无法选择，不是你想要什么就会来什么，不喜欢的炮塔还不能删掉。客户多的时候，感觉像打不完的小怪，一波接着一波，没完没了。对客户来说，办业务是简单的一对一；但对银行柜员来说，一天要接待近百位客户，办理数百笔业务，还要确保笔笔清，实在不是一件容易的事。

永定工行坐落于永定城区主干道，周围商户很多，因此平时来办理现金业务的客户除了一些老年人，要数存营业收款的商户和车站最多了。而这些客户每次存款的金额较大，并且小面额钞票不少，硬币又多，占用的时间长，往往遇到这种情况，柜员和其他客户都是苦不堪言。为了解决这一矛盾，提高业务办理速度，提升整体服务质量，增强网点竞争力，永定支行采取内外联动，有效分流的措施，确保正常的营运秩序。

客户来营业厅办理业务，大堂经理是第一个与客户接触的工作人员。大堂经理通过观察和询问第一时间主动分析客户的业务需求，有目标的进行分流引导。当遇到拎着塑料袋来银行存大额现金或者大量零钱的客户，大堂经理及时了解情况并向主管反映，主管根据营业厅业务办理情况，安排机动柜员，利用闲置窗口和备用点钞机具，为客户清点现金。这样既不会因为柜员长时间清点而造成柜口拥堵，同时也缩短了客户排队等侯时间，挽留了优质客户，防范客户流失。 

同时，理财经理在业务高峰期时一同协助大堂经理，利用客户排队等候期间，把握与客户沟通的机会，了解客户的身份和需求，把握客户资金的动向。对于老客户，拉拉家常安抚情绪；对于年轻客户，利用间隙推广网银和手机银行；对于资金流量大的客户，推荐商友卡和相关理财产品；对于公司客户，建议提前预约，或酌情建议错开高峰期来办理业务，并积极推荐企业网银和财智账户卡。  

人人都喜欢红彤彤的100元人民币，对于那些又重又占钱包位置的硬币却不太待见，有时候即便在路上看到，都直接忽略。虽说银行不能以任何理由拒绝储户存大量零钱，但是多数银行对这种工作量大、占用时间长的业务还是避之唯恐不及，而公交公司和车站正是这种每天都会带来这种业务的客户。以往柜员一看到龙洲的财务拎着黑色的大塑料袋来到柜台就头疼不已，熟悉的客户也是央求着柜员先帮忙办业务，因为他们知道一旦龙洲的业务办起来，他们得等上很久。通过与公司财务的沟通和协商，建议其避开高峰期来办理业务，同时安排机动柜员利用闲置柜口为其清点现金、整理残损币，既保证业务的正常办理，又解决了矛盾。永定支行始终如一的良好服务和核算质量，赢得了龙洲公司的信赖，并与龙洲运输公司保持长期友好合作的关系。

永定支行秉持着“工于至诚，行以致远”的价值观，诚实守信、立足平凡。我们珍惜客户、着眼共赢，面对挑战，扎实工作，争取将不利因素转化为有利因素。虽然存钱对于银行和客户来说只是小小的简单服务而已，但是小服务也能有大精彩。

[责任编辑：陈佳铭]