象园路支行规范服务细节应对业务高峰

近日由于特艺城支行和王庄支行相继搬迁，象园路支行的客流量迅速增加，特别是在每月的8日到25日间，来行内办理领取工资、缴存水电费的客户络绎不绝，针对这种情况，该行制定了多个办法，并规范员工的服务细节以应对业务高峰。

一、落实“首问制”，分散客流。严格落实大堂经理“首问制”，在第一时间分散客流。大堂经理要充分利用支行的“存取款一体机”和“查询缴费机”，积极引导客户到“查询缴费机”补登折，在“存取款一体机”进行无折存款，尽量多分流来缴存水电、煤气费的客户，减轻柜面压力。

二、规范细节，不落营销。严格要求柜员一定要做到“首起”、“三声”和“双手递单”，在服务客户时，如遇到客户并未提取现金，只在工资存折和水电费存折之间转帐的客户，应及时向其推荐我行的网上银行，方便客户可以在家或者来行内的自助银行自行办理转帐业务。来行内办理水电费委托业务的客户，应推荐其办理我行的E时代卡，以便客户在今后缴费的时候可以在自助机上操作。

三、加强识别，维护优质客户。大堂经理在“首问”后，要及时识别中高端客户，如遇到经常来行内办理通知存款、大额存取和购买工行理财产品等业务的客户，应推荐其办理我行的理财金卡，到贵宾厅办理业务，避免此类客户被“挤”走。

四、保持环境美观整洁，舒缓客户心情。大堂经理要经常巡视，保持支行大堂和贵宾厅明亮、整洁，为来行办理业务的客户提供舒适的等待环境，以缓解排队等候的烦躁心情。规范柜台上的物品摆件，柜员的私人用品和传票等要入抽屉保存，禁止放在桌面上，做到客户视线所及的范围，物品摆放整齐有序。

[责任编辑：小光]