龙岩分行用“三心”服务打造五星网点

银行的竞争归根到底是人才的竞争和服务的竞争，银行的服务是什么？银行服务犹如天气一般看不见、摸不着、闻不到，却让每一位客户感受得到并从中体验反馈出满意和不满意，从而影响银行产品的消费和营销。如何让更多的网点达到五星级网点，成为客户真正满意和信赖的银行？我认为主要是做好“三心”服务。

完善物理环境布局，为打造客户舒心环境。营造舒心的营业环境，首先要将营业网点的6S管理落实到位，即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。营业环境现状往往是“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”从等候区往里看规范整齐，但走进柜台内和后台内务内景则是物品摆放杂乱；厅堂管理未实现动态管理，上午洁净明亮，下午可能就有烟头纸屑；营业环境自属区域地面破损未及时修缮等等，做好6S管理就要做好人、事、物的管理，即人是对员工行动品质的管理，事是对员工工作方法、作业流程管理，物是对所有物品的规范管理。二是顶层设计，统一规范。走访了交行、光大、农行等商业银行同业体验时，他行的各类物品标识规范统一，如光大银行的顾客意见薄，农行的垃圾筒、客户等候椅与农行同一色调等等，我行目前有各类标识的统一标准，但由各二级分行或各支行自行制作，因当地广告公司的水平参差不齐，易造成色调偏差，这就需要顶层设计，给出统一模板或统一制作物料发放到各网点做到同一银行同一标准、统一规范。

强化服务细节管理，传递用心诚信服务。服务细节管理也是人文管理或者说是软件提升，随着互联网传媒的快速发展，加快信息的透明化和放大化，而银行信息从大局改革更替到客户个人排队等候的新闻不绝于耳，这就需要用心服务，强化服务细节管理。从客户到达网点后，保安把好“指挥关”，指挥引导车辆停放，关注客户个人需求，如帮助残障人士顺利进入网点、雨天为客户遮雨护送等，大堂经理把好“入门关”，主动询问业务需求，正确引导分流，“微笑是最好的礼仪，便捷是最好的服务”，同时加强对等候客户管理，开展厅堂微沙龙转移客户注意力，发送宣传折页、二次分流。柜员把好“操作关”，首先保证业务不出错，其次服务规范到位满足客户业务需求和情感需求。目前各网点通过对柜员服务培训均能知晓和较好的熟悉掌握“临柜六步法”，省行每周通报、市行日监控、月检查，成效明显，但仍需要加强柜员服务固化，提高业务水平，深入了解客户需求，无论是防范金融诈骗还是普及金融知识，多问一句是雪中送炭，多说一句话是锦上添花。

锤炼营销能力提升，成为客户贴心管家。舒心的环境、用心的服务给客户带来宾至如归的感受，提高了客户的现场体验度，但是要增强客户的粘和度、忠诚度则要进一步挖掘客户的金融需求，成为客户的贴心管家。贴心管家不是帮客户保管金融财产，而是成为客户金融顾问。常常会接到客户电话询问：最近有一笔资金应该怎么打理？客户因信赖而依赖，同样务必要有专业、负责任的回复，不断锤炼营销能力和业务水平，做出贴心、称心的建议。

服务没有完成时，只有进行式。服务无止境，追求舒心、用心、贴心不停歇，不仅要打造更多行业认可的五星级银行营业网点，更要树立客户心目中点赞叫好的星级服务网点。

[责任编辑：陈佳铭]